2021年 3月 29日ビジネスライフ

【ビジネスマナー・電話対応編】心構え・発信や受信・注意点も解説

職場での電話対応に苦手意識はありませんか？

ビジネスシーンでは避けて通れない電話対応ですが、高いハードルのように感じてしまい「できれば電話対応をしたくない」といった人は多いものです。

今回は、ビジネスマナーとして電話対応をする上での「心構え」「発信時や受信時のポイント」について解説します。
その後、注意点として、ビジネスシーンでよく使うクッション言葉についても紹介します。

記事を読み終えると、今後は職場での電話対応に躊躇することなく、自信を持ってのぞめるようになるでしょう。

【心構え編】電話対応におけるビジネスマナー

まず最初に、ビジネスシーンにおける電話対応の基本をおさらいしておきましょう。

準備するもの

改めて身構えて準備するようなものではありませんが筆記用具やメモはいつもデスクやポケットなど、手元にすぐに準備できるようにしておきましょう。

ビジネス上での電話は、発信者をお待たせしないことが大切です。
必要があれば、すぐにメモを取れるようにしておきましょう。

また、職場の電話機の基本操作は事前に確認することも大切です。
とくに「保留」「転送」といった機能が上手くいかず、相手を不用意に待たせたり、誤って電話が切れてしまったりしないようにしましょう。

電話機能を知っておけば「保留」「転送」をするときにも慌てることがなくなります。

会社の代表である意識

職場で電話を取る以上、会社の代表として電話を受けている意識を持ち、対応に責任を持つようにしましょう。

発信者側は、あなたの電話対応によって会社全体をイメージしてしまうものです。
新入社員であろうとパートタイマー社員であろうと関係なく企業の印象として捉えられます。

電話での対応が、失礼のない素敵な第一印象となるよう心掛けましょう。

笑声の意識

笑声（えごえ）も意識しましょう。

笑声とは、電話でお互いの顔が見えなくても笑顔で話すことで、声のトーンが上がりハキハキとした声となり、感情が伝わるような朗らかな声となることをいいます。

態度や気持ち、感情といったものは、声のトーンに乗って相手に伝わってしまうことが多いものです。

姿勢よくハツラツとした声で、相手に自分が見えているかのように「笑声」を意識して話すことを、ぜひ心掛けてみてくださいね。

言葉遣い

電話対応だけでなくビジネスシーンでの基本となりますが、言葉遣いにも注意しましょう。

敬語は、次の３つに分類されています。

丁寧語：相手に敬意を表す言葉。
尊敬語：丁寧語と同じく相手に敬意を表す言葉。丁寧語との違いは、存在・行為・状態や、相手に係ることについて、敬意を託する状態の言葉。
謙譲語：自分や自分の身内についてへりくだった表現方法の言葉。

ビジネス上だけではなく、日常生活でも、社会人として使い分けたいポイントですね。

【丁寧語】は、主な特徴として語尾が「です」「ます」として終え、敬意を表す際に使われています。

【尊敬語】は、主に相手を主語にした言葉で「○○様がおっしゃいました」「○○様がご覧になる」などがあります。
「御社」「御宅」なども相手を主語とした尊敬語にあたります。

【謙譲語】は、主語を自分やその身内、自分の組織の人とした言葉で「存じる」「申し上げる」「拝見する」などがあります。

言葉遣いに癖をつけるには、外国語を学ぶのと同じように、何度も繰り返し使用して慣れていくことが必要です。

その他にも、ビジネスシーンでは、改めて教わる機会はなくとも、知っておかなければならないマナーが意外と多くあるものです。

営業マン必見の営業マナーを合わせて知りたい場合は、以下の記事も参考にしてくださいね。
◆営業マナーの基本とは？ [営業マン必見]

面接や企業訪問の場合のバッグの置き方などを合わせて知りたい場合は、以下の記事もおすすめです。
◆ビジネスバッグの正しい扱い方は？［面接や企業訪問の場合］

【発信時】電話をかける場合のポイント

電話をかける場合のポイントについて、解説します。

事前に要件をまとめておく

電話をかける前には、要件をまとめておきましょう。

あらかじめ確認したい内容をメモしておき、スムーズに電話でのやりとりが出来るようにしておくといいですね。

さらに、相手の社名や部署名だけでなく、名前の読み方や役職もチェックしておけば、電話対応中に慌てることがありません。
くれぐれも、名前や企業名を呼び間違えたりといった失礼が無いようにしましょう。

相手の業務時間外と予想される時間は避ける

相手の業務時間外や休憩中・多忙時（週明けの朝や始業前）が想定される時間は避け、相手に負担がかからない時間を選んでかけるようにしましょう。

やむを得ずかける必要がある場合は、次を参考に一言添えるようにするのがマナーです。

お忙しいところ申し訳ございません。
朝早く（夜分に）恐れ入ります。

こちらも繰り返し使用しているうちに、自然と口から出るようになりますよ。

電話が繋がったときのマナー

電話が繋がったら、まず電話を取った方へ自分の「社名・部署名・名前」を、笑声で伝えましょう。
挨拶をしたのちに、以下を参考にして必要な情報を伝えましょう。

【挨拶】おはようございます。お忙しいところ申し訳ありません。
【自分の情報】株式会社○○の△△担当の、◇◇と申します。いつもお世話になっております。
【相手の在席を確認】○○課の□□様はいらっしゃいますでしょうか。

不在の場合

相手が不在の場合は、臨機応変に対応する必要があります。

帰社時間や次の出勤日を確認して、時間（日）を改めて電話をする旨を伝えたり、状況や案件にもよりますが、簡単な内容であれば伝言をお願いしたりします。

相手が不在の場合の対応方法については、以下の例を参考に、確認・対応をしたうえで電話を終えるようにしましょう。

恐れ入りますが、○○様は何時ごろお戻りになりますでしょうか。
承知いたしました。また時間を改めてこちらから連絡を差し上げます。ありがとうございました。
恐れ入りますが、○○様にご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか。

伝言として、折り返しをお願いする場合

相手が不在の場合に、折り返しの電話をお願いする場合は、自分の情報を丁寧に伝えておく必要があります。
以下を参考にしてください。

【確認】恐れ入りますが、○○さまのご都合がつくお時間に、折り返しのお電話をいただきたいとお伝えいただけますでしょうか。
【お礼】ありがとうございます。
【伝言】わたくしは、株式会社○○の△△担当の、◇◇と申します。電話番号は□□□□となります。よろしくお願いいたします。

先方からの電話を折り返している場合

先方からの電話を、こちらから折り返しているようなケースでは、その旨を先に伝えるようにします。
以下を参考にしてください。

【挨拶】おはようございます。
【自分の情報】株式会社○○の△△担当の、◇◇と申します。いつもお世話になっております。
【要件】○○課の○○様に、先程ご連絡をいただき、折り返しお電話いたしました。

電話を終えるときに

電話を終えるときのポイントは、受話器の置き方や置くタイミングです。
以下を参考にしてくださいね。

電話をかけた方が、会話を終了して受話器を置く
こちらからかけた場合でも、相手が目上の方であれば先方が受話器を置くのを待つ
相手が電話を置かれない場合は「お電話置かせていただきます」と一言添えて電話を置く
電話を切るときは、直接受話器を置かずフックを静かに押す

上記は一例です。
多様なケースが想定されますので臨機応変に対応しましょう。

【受信時】電話を受ける場合のポイント

電話を受ける場合のポイントについて、解説します。
ぜひ参考にしてくださいね。

3コール以内に取ることを目指す

職場の電話が鳴ったら、3コール以内にとることを目指しましょう。

3コール以内に電話をとることが出来なかった場合は「大変お待たせいたしました」と、謝罪のひと言を一番最初に付け加えることで発信者への配慮となりますよ。

電話を受けたときの「最初の一言」マナー

ビジネス上の電話を受けたときのマナーでは「もしもし」という言葉は決して使わないようにしましょう。
企業内で受け答えが統一されている場合は、そちらを確認するのが第一です。

決まりがない場合は以下を参考にしてください。

お電話ありがとうございます、株式会社○○の○○でございます
おはようございます、株式会社○○の○○です
大変お待たせいたしました、株式会社○○の○○です

相手が名乗らないときや声が聞き取りにくいとき

相手が名乗らない場合や、相手が携帯からかけていて電波が悪く声が聞き取りにくい場合もあります。
この場合のポイントは、相手のせいにしないことです。

相手が名乗らない場合は、こちらが知りたいという気持ちを前提に「おそれいりますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と聞いてみましょう。

電話が遠い場合は「申し訳ございませんが、お電話が少し遠いようでございます」などを使用してみましょう。

取り次ぐ場合

電話を取り次ぐ場合は「かしこまりました。○○課の○○でございますね、少々お待ちくださいませ」と、取り次ぎ相手の名前を「復唱確認」し、お待たせすることを伝えます。

お待たせするときには必ず保留にします。
取り次ぎ相手が隣にいる場合でも、一旦保留にする癖を付けるようにしておきましょう。

ケース別に対応例を紹介します。以下を参考にしてみてください。

【休憩中の場合・会議中などの場合】

大変申し訳ございませんが、○○はただいま席を外しております。
大変申し訳ございませんが、○○はあいにく外出しております。○○時頃には戻ってくる予定となっております。

【欠勤の場合】

大変申し訳ございませんが、○○は本日休みをいただいております。次の出社は〇日となっております。

【現在他の電話を対応している場合】

大変申し訳ございませんが、○○はただいま別の電話に対応しております（終わり次第折り返しいたしましょうか）。

また、保留時間が長くなるようであれば、「申し訳ございませんが、確認後折り返しにさせていただいてもよろしいでしょうか」と確認しましょう。

こちらから折り返しの電話をすることを提案するのがマナーとなります。

相手の電話代や時間を、不用意に奪わないという意識を持つようにし、折り返しにさせて貰う場合は、折り返しの連絡先や名前の確認を忘れないようにしましょう。

伝言を受ける場合

職場によっては、伝言を受ける場合の書式などが準備されているところもあります。
その場合は項目に従い書き込むようにしましょう。

万が一書式などがない場合には、以下を伝言として残すようにしましょう。

電話を受けた日時
相手の情報（会社名・部署名・名前）
伝言内容
折り返しの連絡の有無
折り返しの連絡先
電話対応者（自分）

伺った内容は、最後に復唱して確認することを忘れずに。

メールアドレスや電話番号を伺った場合には、トラブルを防ぐためにも細かく確認が必要です。

【注意点】電話対応では、クッション言葉を活用しよう

最後に、電話対応でよく使うクッション言葉を紹介します。

電話対応でよく使う言葉は「クッション言葉」と言われるもので、本題の前に添えることで、言葉による衝撃を柔らかくするものです。

相手への配慮となりますし、心地よいコミュニケーションを取るきっかけとなりますので、ぜひ活用しましょう。

ビジネス上の電話対応でよく使われるクッション言葉を、いくつか紹介しておきたいと思います。

お世話になっております
恐れ入りますが
（お忙しいところ）申し訳ございませんが
差し支えなければ
失礼ですが
お手数をおかけしますが
もしよろしければ
あいにく○○ですが

まとめ

今回は、電話対応する上でのビジネスマナーを紹介しました。
ビジネスシーンにおける電話対応の基本として、以下のことをお伝えしました。

筆記用具やメモを準備すること
会社の代表としての意識をもつこと
笑声の意識
言葉遣いを気にかけること

その他にも、発信時と受信時の注意点として「ビジネスシーンでよく使うクッション言葉」も紹介しました。

社会人になるまでに、電話を取るという経験は多くの人が体験していますが、ビジネス上の電話対応となると緊張感が高まってしまう人も多いものです。

その緊張感は、経験が少ないために起こるものです。
ビジネスシーンでの電話対応は慣れが必要ですし、最初のうちは少々の失敗も次へのステップとなります。

今回紹介した、基本的な対応を覚え率先して電話に出るようにすれば、職場での電話対応への緊張感や苦手意識は克服できますよ。

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